تشهد المطاعم حول العالم تحديا متزايدا بسبب ظاهرة عدم التزام الزبائن بالحجوزات، مما يؤدي إلى خسائر مادية كبيرة. في محاولة للتصدي لهذه المشكلة، قامت منصات حجز المطاعم الرقمية، وعلى رأسها "ذي فورك"، بتطوير حلول تعتمد على الذكاء الاصطناعي للحد من حالات الإلغاء المفاجئ.
الذكاء الاصطناعي في خدمة أصحاب المطاعم
اعتمدت "ذي فورك"، التي تتيح الحجز في 55 ألف مطعم في 12 دولة، نظاما جديدا منذ نهاية عام 2024، يقضي بحذف حسابات العملاء الذين يتكرر عدم التزامهم بالحجوزات لأربع مرات. ووفقا لما أعلنه المدير العام للمنصة، داميان روديير، فقد أدى هذا الإجراء إلى انخفاض حالات الإلغاء بنسبة 10%، كما تم حذف مئات الحسابات المخالفة.
وأضاف روديير لوكالة "فرانس برس" أن منصة "ذي فورك" التابعة لمجموعة "تريب أدفايزر" الأميركية بدأت باستخدام سياسات أكثر صرامة قائلاً: في السابق، كنا نستخدم سياسة الجزرة، أما الآن فنستخدم سياسة العصا! إنها ظاهرة تؤثر على جميع الأسواق، حتى وإن لاحظنا انخفاضاً في عدد حالات عدم الوفاء بالحجوزات في أوروبا الشمالية.
خسائر المطاعم بسبب إلغاء الحجوزات
رغم أن عدم التزام الحجوزات ليس بالأمر الجديد، إلا أن تفشي الظاهرة تفاقم بعد جائحة كوفيد-19، حيث اضطر أصحاب المطاعم إلى التعامل مع نقص في المبيعات، وتكدس في المواد الغذائية، واضطراب في عمليات الخدمة.
وفي عام 2022، أطلق أكثر من 100 صاحب مطعم فرنسي حملة للتوعية بهذه المشكلة، مشيرين إلى الأضرار الكبيرة التي تلحق بالمطاعم بسبب هذه السلوكيات.
ويؤكد توما جانجان، رئيس برنامج "زينشيف" للإدارة المستخدم في 25 ألف مطعم في فرنسا وأوروبا الشمالية، أن 70% من أصحاب المطاعم يواجهون هذه المشكلة، حيث تصل نسبة الحجوزات غير الملتزمة إلى 10%، وهو ما يمثل خسائر تصل إلى 15% من إجمالي الإيرادات، مما يشكل عبئًا على المطاعم التي تعمل بهوامش ربح منخفضة.
حلول تكنولوجية لتقليل الإلغاء
تلجأ المنصات إلى تقنيات متنوعة لتقليل الظاهرة، حيث تُرسل رسائل تذكير للعملاء عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة، مما يسهم في تقليل نسبة الإلغاء بنسبة تصل إلى 30% وفقًا لمنصة "ذي فورك".
كما تعتمد بعض المطاعم على أنظمة قائمة الانتظار، بحيث يتمكن مطعم من ملء الطاولات في حال حدوث إلغاء مفاجئ.
إضافة إلى ذلك، تستخدم بعض المنصات أدوات للتنبؤ بسلوك العملاء عبر الذكاء الاصطناعي، حيث يتم تحذير أصحاب المطاعم في حال كان الحجز صادرًا عن شخص له سجل من الإلغاءات المتكررة، أو عند الاشتباه في حجوزات متعددة للشخص نفسه في الليلة ذاتها.
استخدام البطاقات المصرفية كضمان
من بين الحلول الأكثر فاعلية وفقاً لما ورد في موقع النهار، فرض تأكيد الحجوزات من خلال تسجيل بيانات بطاقات الائتمان، مع إمكانية خصم مبلغ معين عند الإلغاء غير المبرر. إلا أن هذا الإجراء لا يزال يواجه ترددًا كبيرًا من العملاء، خاصة في فرنسا، حيث يفضل البعض عدم مشاركة معلوماتهم المصرفية.
مستقبل منصات الحجز الرقمية
على الرغم من فعالية هذه الإجراءات، إلا أن بعض أصحاب المطاعم يرون أن المنصات لا تقدم معلومات كافية حول التكاليف التي يتحملونها نتيجة استخدام هذه الأدوات، خصوصًا مع ارتفاع رسوم هذه الخدمات في عام 2025. ومع ذلك، تظل التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي أحد الحلول الأساسية لضمان التزام الزبائن بالحجوزات، وتقليل الخسائر المالية التي تواجهها المطاعم.
